El comportamiento del consumidor chileno en 2025 revela tendencias significativas en la forma en que los compradores interactúan con el comercio. Según un estudio realizado por NielsenIQ, el comercio electrónico ha alcanzado el 14,7% de las ventas totales del año 2024, marcando un crecimiento notable del 12,3% en comparación con el año anterior. Esta cifra sugiere que los chilenos están cada vez más abiertos a realizar compras online, favoreciendo la comodidad y la conveniencia que ofrece el e-commerce. Este cambio se complementa con un creciente interés por la salud y el bienestar, ya que una mayoría del 58,8% de los hogares prioriza su salud física, lo que a su vez ha comenzado a influir en su comportamiento de compra.
GOTOMARKET, consultora especializada en estrategia comercial y transformación digital, ha identificado cuatro tendencias clave que están configurando el panorama del comercio en Chile. En primer lugar, se observa una mayor sensibilidad al precio, donde los consumidores buscan un equilibrio entre calidad y costo, dispuestos a pagar más por productos que ofrezcan beneficios tangibles, como los alimentos funcionales. En segundo lugar, la omnicanalidad se ha consolidado, con un comprador promedio utilizando 8,4 canales al año, lo que ilustra la fusión entre e-commerce, aplicaciones móviles y tiendas físicas. Esto refuerza la tendencia hacia compras más cercanas, cada vez más accesibles a través de diversos métodos.
Otro aspecto relevante es la influencia del tiempo libre y el uso de redes sociales. La popularidad de plataformas como TikTok (43% de uso en 2025) ha comenzado a impactar directamente en las decisiones de compra, facilitando el acceso a recomendaciones y análisis de productos en tiempo real. Además, se ha observado un creciente interés por el bienestar, donde el consumo de alimentos saludables y opciones menos procesadas está en aumento. Uno de los hallazgos más interesantes es que cuando se les pregunta a los consumidores sobre el uso de su tiempo libre, la opción más elegida es practicar deporte, lo que refleja un cambio en sus prioridades.
Ante este escenario cambiante, las marcas y comercios enfrentan enormes desafíos para adaptarse a un consumidor más exigente. Pilar Lamana, socia fundadora de GOTOMARKET, señala que el consumidor actual se caracteriza por ser más informado y menos leal a una marca en particular, lo que significa que pueden optar por productos premium en ocasiones específicas y por opciones más económicas en otras. Por ello, la capacidad de adaptarse al recorrido de cada cliente se vuelve indispensable. Lamana destaca la importancia de la accesibilidad, que implica diversificar los canales de venta y conocer profundamente el viaje del cliente, acompañándolo en cada etapa del proceso.
Finalmente, la mejora de la experiencia omnicanal se convierte en un objetivo crucial para las empresas. Esto requiere una gestión adecuada de la data para ofrecer lo que cada cliente realmente necesita, así como la eliminación de fricciones en el proceso de compra. Lamana enfatiza que es vital entregar productos en tiempo y gestionar las devoluciones de manera eficaz, sin encarecer la operación. Según EY, para 2025, las expectativas de personalización y rapidez superarán la importancia del propósito de la marca. Los consumidores buscan atención única y experiencias útiles, lo que indica un cambio radical en las expectativas de compra, haciendo que se preste más atención a la experiencia del cliente que a la narrativa de la marca.
