En el actual debate acerca del retorno de la inversión (ROI) de la inteligencia artificial en la banca, Nicolás Deino, Director Gerente Líder de Servicios Financieros de Accenture Chile, señala que muchas iniciativas no están generando los resultados esperados por los líderes del sector. A lo largo de innumerables proyectos, la expectativa de que la IA impulsara mejoras significativas aún se enfrenta a importantes desafíos. Sin embargo, Deino se muestra optimista ante la posibilidad de superar estos obstáculos utilizando lecciones del pasado, como el caso de la máquina de vapor. Al inicio de su uso, las fábricas hicieron un simple reemplazo de tecnología sin transformar completamente sus procesos, lo que resultó en aumentos mínimos de productividad y mayores costos operativos. Así, el panorama actual invita a los bancos a replantear su enfoque hacia la inteligencia artificial.
Nicolás Deino destaca que, para escalar la implementación de la IA en el sector bancario, no es suficiente con integrarla en tareas aisladas. Presenta tres cambios de mentalidad operativa que están permitiendo a ciertos bancos globales aprovechar eficazmente la IA. Primero, es crucial cambiar de una mentalidad centrada en tareas a una que priorice la orquestación. Esto implica no solo optimizar funciones individuales, sino rediseñar flujos de trabajo completos. Los líderes del sector deben entender que implementar herramientas de codificación asistidas por IA, sin un enfoque holístico, difícilmente generará un retorno positivo.
El segundo cambio fundamental que propone Deino es la evolución de un enfoque secuencial a uno paralelo en los procesos de negocio. Históricamente, la lógica detrás de los procesos bancarios se basaba en la secuencialidad, limitada por la escasez de recursos como personas, datos y experiencia. La implementación de inteligencia artificial permite que estos procesos se replanteen completamente, facilitando que múltiples agentes se coordinen y compartan información en tiempo real. Este cambio de paradigma es vital para mejorar la eficiencia y efectividad en el servicio al cliente.
Un tercer aspecto clave subrayado por el Director Gerente de Accenture es la transición del enfoque organizacional a la intención del cliente. Muchos bancos han desarrollado procesos diferentes para situaciones comunes, como la gestión de tarjetas perdidas o robadas, lo que resulta en variaciones innecesarias y complicadas. Con la potencia de la IA, se puede diseñar una única solución centrada en la intención del cliente, optimizando así la experiencia a través de diversos canales y productos. Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también resuelve inconsistencias que pueden generar desafíos regulatorios.
Deino concluye que el verdadero potencial de la inteligencia artificial en la banca radica en rediseñar los flujos de decisión, aprobaciones y procesos, en lugar de simplemente acelerar lo que ya existe. La comparación con la revolución industrial es clara: el verdadero cambio ocurre cuando una industria deja atrás antiguas mentalidades y rediseña sus operaciones desde una nueva perspectiva. En este contexto, los líderes del sector financiero deben prepararse para construir una fuerza laboral capaz de adaptarse a esta nueva realidad, donde la inteligencia artificial no es solo una herramienta, sino un motor de transformación profunda.
