El último informe de OKTO PAYMENTS ha puesto de manifiesto una alarmante brecha en la experiencia de pago que puede amenazar el crecimiento de sectores clave como el igaming, el trading online y el comercio electrónico en América Latina. A pesar de que los proveedores de pago que operan en la región disfrutan de un alto nivel de satisfacción entre las empresas, el 95% de los consumidores admite haber abandonado transacciones en el último año debido a retrasos o complicaciones en el proceso de pago. Edward Chandler, CEO del Grupo de OKTO PAYMENTS, destaca que este fenómeno revela una paradoja estructural en el mercado, donde los comerciantes confían en sus sistemas de pago mientras los consumidores se vuelven cada vez más intolerantes a cualquier tipo de fricción durante las transacciones.
De acuerdo con los datos del informe, el 40% de los comercios en América Latina considera que la captación o pérdida de clientes es su principal obstáculo para crecer. Esta preocupación es intensificada por el hecho de que el 62% de los comerciantes reconoce que los problemas en el proceso de pago afectan directamente su capacidad para retener clientes e ingresos. Sin embargo, lo más sorprendente es que las empresas suelen subestimar la magnitud del problema; mientras que el 84% estima que solo entre el 1% y el 12% de los nuevos usuarios abandonan su plataforma debido a fricciones en el pago, el estudio revela que un 39% de los consumidores abandonan la compra si encuentran dificultades.
Un dato revelador del informe es que una considerable porción de los consumidores ha dejado de realizar depósitos debido a la complejidad o la falta de rapidez en los pagos. De hecho, un 45% admite haber renunciado a hasta el 20% de sus depósitos en el último año, mientras que el 88% asegura que cancelaría una compra si los fondos no se acreditan en menos de un minuto. Un gap notable se observa entre las expectativas de los consumidores y las creencias de los comerciantes: el 92.5% de los negocios considera que los usuarios están dispuestos a esperar más de cuatro horas para recibir un pago, una suposición claramente errónea.
La investigación, titulada «Playing Differently in LatAm: How a New Generation of Players is Redefining the Payment Experience», se basa en 620 entrevistas con comercios y consumidores en Brasil, Argentina y Chile realizadas en 2026. Este estudio no solo incluye un análisis profundo sobre las tendencias y expectativas de los consumidores, sino que también proporciona un plan de acción que las empresas pueden seguir para transformar su proceso de pagos en un verdadero motor de fidelización. Según Chandler, comprender las nuevas expectativas de los consumidores y alinear la velocidad del pago con su comportamiento puede generar una ventaja competitiva significativa.
Chandler concluye que la brecha en la experiencia de pago no es meramente un desajuste técnico, sino un «punto ciego estratégico» que puede costarle a las empresas valiosos ingresos y clientes. En un contexto donde las infraestructuras de pago instantáneo son la norma y los comportamientos digitales exigen experiencias rápidas y fluidas, las empresas deben adaptarse rápidamente a estas realidades. El informe completo, que también detalla las tendencias específicas por país en América Latina, está disponible para su descarga en el sitio web de OKTO PAYMENTS, ofreciendo una guía crucial para que las empresas puedan navegar en este cambiante paisaje digital.
